Difesa del tour operator Reliance in merito ai casi di overbooking

Pubblichiamo il testo della email di spiegazione ricevuta dal tour operator Reliance Travel in merito ai casi di overbooking alle isole maldive

Vorrei spiegare agli utenti, e mi spiace dirlo anche ad alcuni addetti ai lavori, evidentemente male informati, cosa è veramente un overbooking.

Bisogna premettere che la maggior parte dei Tour Operator all'inizio di ogni stagione sottoscrive dei contratti con i manager delle varie isole, con lunghe e snervanti trattative, lasciando naturalmente depositi per cifre anche molto elevate.

Lo stesso succede con le linee aeree, siano esse di linea o vettori charter, per i trasferimenti in idrovolante, con le barche veloci o lente; insomma si sottoscrivono contratti con tutti i fornitori di servizi.

Il problema che si verifica poi nei periodi di grande traffico turistico, come ad esempio d'estate, per la Pasqua o per le vacanze di Natale, è che tutti questi signori - soprattutto gli albergatori - che hanno sottoscritto i contratti, non rispettano le modalità e si rivendono le camere. Non si sa il vero motivo per cui questo succede: forse per paura che qualcuno possa disdire all'ultimo momento e loro possano perdere la vendita delle camere, forse perché qualcun'altro offre qualche dollaro in più (ma solo in certi periodi) e si dimenticano degli operatori che invece per tutto l'anno gli riempiono i resort.

Dunque tornando alle procedure, siglati i contratti, presi i vari accordi con tutti i fornitori, succede che le agenzie telefonano, prenotano per i propri clienti su quella determinata isola e il Tour Operator inizia il suo lavoro:

1. Manda la rooming list (lista con i nomi dei clienti) all'hotel distinguendo chi è in luna di miele, chi ha il full board o chi ha all inclusive, chi ha pagato per la bevanda al pasto, chi per questa o quella escursione.
2. Passa la lista con gli stessi nomi alla linea aerea, se sono in business o in economy
3. Chiama per i trasferimenti mettendo questi sull'idrovolante, quelli su barca veloce, ecc
4. Ovviamente manda liste con tutti i dettagli all'assistente responsabile per le Maldive che pensa ad informare i vari assistenti sulle varie isole; l'assistente deve controllare che i trasferimenti siano effettivamente prenotati, deve controllare che gli alberghi abbiano effettivamente ricevuto le liste giuste ecc.

Alle volte gli albergatori nella loro scorrettezza hanno dei barlumi di lealtà per cui avvisano qualche giorno prima dell'overbooking. Questo significa permettere al Tour Operator di avvisare in tempo i clienti, attraverso le agenzie, che spesso accettano il cambio o molto meno frequentemente rinunciano: ma comunque tutto si sistema in tempo.

Quando invece gli albergatori non avvisano per tempo, l'assistente del Tour Operator si trova in aeroporto, quindi all'ultimo momento a dover "combattere" con i clienti che, dopo 12 ore di viaggio, non hanno nessuna intenzione di cambiare l'isola scelta per un'altra sconosciuta.

A questo proposito vale la pena aprire una piccola parentesi sul fatto della riprotezione; quando avviene un overbooking il Tour Operator ha il dovere di riproteggere il cliente su isola di uguale categoria o superiore: chiarito questo vorremmo quindi informare gli utenti che quando l'assistente propone un'isola è sicuramente all'altezza del viaggio scelto. Alle volte i clienti si impuntano sul volere a tutti i costi l'isola scelta senza considerare che molto spesso - purtroppo per noi perché significa sostenere spese maggiori - la riprotezione è su isole di categoria superiore.

Alle volte succede che avvengono gli overbooking anche sui voli, ma purtroppo chi sceglie le persone da escludere, non è mai l'operatore, bensì la compagnia aerea, che, anche in questa occasione ha preso più prenotazioni dei posti che dispone. Questo ovviamente non succede quando si vola con charter poiché l'operatore ha sempre i suoi posti sul volo che non possono mai essere venduti ad altri, e questo non accade perché le Compagnie Aeree sono gestite da europei con etica professionale che non gli permette, quasi mai, le scorrettezze. Diciamo pure che non si permettono scorrettezze perché in Italia ed in Europa in genere ci sono regole con penali molto forti da pagare che la legge fa assolutamente e rigidamente seguire.

Invece nella Repubblica delle Maldive, non c'è tutela per gli stranieri sebbene ci siano contratti firmati e depositi pagati. Ciò che affermiamo può essere assolutamente avvallato dalle dichiarazioni del Console Italiano a Malè che riconosce la difficoltà degli stranieri (in questo caso noi italiani) nel riuscire a far ottemperare alle disposizioni e regole dei contratti sottoscritti. Non c'è Tribunale che ci possa difendere o tutelare.

Certo è che la responsabilità della buona riuscita del viaggio è del Tour Operator da quando il cliente posa il suo piede in aeroporto per partire, fino a quando non esce dall'aeroporto a viaggio terminato; quindi sappiamo che dobbiamo comunque far fronte noi per ciò che succede - a meno di trovarci davanti ad eventi di forza maggiore - è stato solo un chiarimento che forse può servire agli utenti per evitare l'accanimento tout court verso il Tour Operator, quando qualcosa non va, fermo restando la giusta e sacrosanta voglia di fruire del proprio viaggio

Saluti 
Elisabetta Mereu Cordsen
Responsabile Relazioni Esterne Reliance Travel

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