Velidhu - Turisanda agosto 2003
by Barbara e Maurizio

Pubblichiamo il testo della lettera di lamentele di Barbara e Maurizio nei confronti del tour operator Turisanda  per i disagi e i disservizi subiti in occasione del viaggio al Velidhu resort nell'agosto 2003. 

Sebbene ormai la mia disavventura risalga all'estate 2003, vi invio ugualmente la mia lettera di lamentele e la lettera di risposta inviatami dal tour operator Turisanda, perchè spero che nessun'altro, amante delle maldive quanto lo siamo mio marito ed io, possa incappare in una disavventura simile. 
Purtroppo, spesso, far valere i propri diritti affinchè vengano rimborsati i danni causati da disservizi etc. è praticamente impossibile poichè richiede tempo, denaro e anche "conoscenze". Sapendo quindi che solo una minima percentuale di queste lamentele avrà un seguito, i Tour Operator riescono troppo spesso a farla franca. La lettera di risposta di Turisnda è piena i falsità, ampiamente dimostrabili attraverso le foto che abbiamo scattato nel villaggio. Ma a ciò si aggiunge anche la beffa: i signori della Turisnda ci hanno invitato a servirci ancora delle loro strutture!

Cordiali saluti
Barbara



Spett.le Turisanda
Via Poerio 2/A – 20129 Milano
C.A. Sig. Rosaldo Aimetti
Responsabile Ufficio Contenziosi


Milano, 29 Agosto 2003


Egregi Signori,

Siamo profondamente delusi. Conoscevamo la Turisanda come un’organizzazione solida ed efficiente, pertanto non ci saremmo mai aspettati tanti disservizi e tanta indifferenza nei confronti del cliente. 

Mio marito ed io siamo appena tornati da un soggiorno di tre settimane alle Maldive (dal 3 al 24 Agosto), trascorse presso le vostre strutture Thulhagiri (dal 4 all’11 Agosto) e Velidhu (dall’11 al 23 Agosto).

Con la presente, portiamo alla vostra attenzione i gravi disservizi occorsi durante il soggiorno presso l’isola di Velidhu, allegando fotografie che testimoniano che il disagio era tale da compromettere gravemente la fruizione dei servizi della struttura. Nell’isola di Velidhu abbiamo soggiornato presso il bungalow overwater 203 per la prima settimana e 218 per la seconda: 

1. Cantiere a cielo aperto
Per tutta la durata del nostro soggiorno l’isola è stata sottoposta a importanti lavori di ristrutturazione straordinaria finalizzati alla ricostruzione di un consistente tratto di spiaggia, erosa dal mare. Le fotografie allegate e le stesse ammissioni dei rappresentanti Turisanda in loco, dimostrano che tali lavori hanno arrecato danni tali da far sì che il servizio offerto non corrispondesse affatto a quello da noi acquistato. 

Dalla mattina alle ore 9 fino alla sera alle 19 (senza alcuna interruzione nemmeno durante le ore del primo pomeriggio) era in funzione una rumorosissima idrovora, ormeggiata davanti ai bungalow overwater (ed in particolare proprio davanti al nostro bungalow) che aspirava sabbia dal fondale marino per rigettarla, attraverso una lunga tubazione sul tratto di riva prospiciente il pontile overwater. Il rumore provocato dal motore dell’idrovora, oltre a non consentire il riposo presso il bungalow durante il suo funzionamento, era nettamente percepibile fino dalla spiaggia opposta rispetto a quella ove venivano effettuati i lavori, tanto che sembrava di trovarsi in pieno traffico milanese anziché in un’isola delle Maldive (tranquillità?? relax??).

Un pomeriggio, intorno alle 14.00, dalla camera abbiamo chiamato la reception per informarli della nostra intenzione di riposare e chiedere se potevano spegnere per qualche ora l’idrovora ma ci siamo sentiti rispondere, totalmente incuranti del disagio esistente, che i lavori sarebbero stati interrotti solamente la sera….

La mattina, ancora prima dell’ora in cui entrava in funzione l’idrovora, una squadra di operai “canterini” e con una gran parlantina si occupava di raccogliere pietre sotto il pontile degli overwater per rigettarle sulla spiaggia e costruire muretti di protezione: pertanto la nostra sveglia era costituita dai “canti” e dalle urla di costoro che, tra l’altro, lavoravano esattamente davanti alle finestre del nostro bungalow impedendoci, quindi, di tenere almeno le tende aperte per poter ammirare il panorama o solamente far entrare un po’ di luce….


2. “Spiaggia molto ampia tutto intorno all’isola” (da catalogo Turisanda) -> FALSO 
Un lungo tratto del perimetro dell’isola, pari approssimativamente ad un terzo (tutto il tatto davanti agli overwater, più un tratto oltre il pontile dell’idrovolante) era interessato dai lavori di rifacimento della spiaggia, che il mare aveva portato via. Pertanto, se pur questo tratto non fosse stato occupato da tubazioni, sacchetti di sabbia e operai al lavoro, non sarebbe comunque stato usufruibile perché inesistente… 

Pertanto, l’unico tratto di spiaggia veramente “ampio”, come recita il catalogo, era quello prospiciente il solarium del bar…tra l’altro anche questo intervallato da tubazioni a cielo aperto e sacchetti di sabbia di protezione… 

Perciò, ogni mattina, per raggiungere il primo tratto di spiaggia minimamente decente dovevamo percorrere circa 600 mt., dagli oerwater alla spiaggia davanti al bar.


3. Overwater 
Come sono certa concorderete, chi sceglie l’overwater, e accetta di pagare un supplemento di prezzo rispetto alle camere standard, è un cliente che desidera la privacy, tranquillità e isolamento che tale tipologia di bungalow normalmente offrono. Queste strutture, infatti, sono solitamente costruite nella zona più tranquilla dell’isola e prevedono terrazza e accesso diretto al mare.

Al contrario i bungalow overwater, presso il resort Velidhu, non sono predisposti per la discesa diretta a mare che, invece, nell’accezione comune, caratterizza questa tipologia di bungalow.

Non solo: a Velidhu questi bungalow sono collocati nella zona più trafficata dell’isola, cioè a fianco del pontile dove atterra l’idrovolante e arriva la speed boat. Nel periodo in cui abbiamo soggiornato a Velidhu, l’idrovolante atterrava e decollava almeno cinque volte al giorno, quasi sempre a cominciare dalla mattina molto presto…

Senza contare il rumore provocato dai lavori e la presenza continua di operai tutto intorno al bungalow (vedi punto 1), che di certo, non consentivano né la privacy né tanto meno una parvenza di tranquillità.


4. Sporcizia
Se per “ambiente naturale”, come recita il catalogo Turisanda, si intende la completa incuria, allora ammetto che è esattamente quanto abbiamo trovato a Velidhu: lattine, bottiglie, pezzi di plastica lasciati come immondezza sulla spiaggia o tra i rami delle mangrovie e cotton fioc (??) e tappi di bottiglia sui vialetti (un’avventura camminare a piedi scalzi !…).

Il bungalow nel quale ci trovavamo, inoltre, era infestato da scarafaggi, tanto che ogni sera, oltre a dover dare la caccia a quelli che erano entrati in casa, dovevo spruzzare ingenti quantità di insetticida che avevo chiesto al room boy di lasciarmi….


5. Maleducazione dei rappresentanti Turisanda in loco
Siamo rimasti altresì colpiti dal livello di indifferenza, per non dire di maleducazione del rappresentante Turisanda in loco, Luca, sia con noi che con molti altri clienti con cui abbiamo avuto modo di scambiarci le opinioni.

Già dal primo giorno non si è nemmeno degnato di ascoltarci quando, presa coscienza dei disagi esistenti, abbiamo richiesto il trasferimento ad un’altra struttura Turisanda, accettando altresì di pagare l’eventuale differenza e penale. La sua risposta è stata che doveva andare a mangiare….

Su nostra richiesta di verificare eventuali disponibilità in altri villaggi di Turisanda, ci è stato risposto che era tutto pieno e di metterci l’anima in pace perché a Velidhu saremmo dovuti rimanere, volenti o no.
Al contrario l’agenzia di Milano presso la quale abbiamo acquistato il pacchetto, e che abbiamo dovuto più volte chiamare (sostenendo ingenti spese telefoniche) per cercare di trovare una soluzione alternativa, ci ha confermato che vi erano alcune camere libere presso il villaggio di Maafushivaru. Tuttavia, la condizione che ci è stata posta da Turisanda, acquistare ex novo un pacchetto e firmare una dichiarazione con la quale rinunciavamo a richiedere un eventuale rimborso, ci hanno costretto a rimanere a Velidhu, poiché non siamo Paperon de Paperoni e avevamo già pagato oltre 7000 Euro a Turisanda.

Ancora. Quando abbiamo espresso la nostra perplessità di fronte al fatto che le strutture overwater non disponevano di accesso diretto al mare e i nostri disagi per la presenza dell’idrovora e della squadra di operai davanti al bungalow ci è stato seccamente risposto da Luca: “state facendo un sacco di storie per una scaletta”, “voi siete i tipici clienti che pagano e pretendono” e “non penserete di stare tutto il giorno in camera, vero?!”. Al di là del fatto che “quella scaletta” è stata pagata 80$ in più al giorno, certamente converrete con noi nell’ammettere che non sono risposte da dare ad un cliente, specialmente quando da parte nostra non è stata fatta alcuna scenata né tanto meno sono stati adottati comportamenti ineducati nei suoi confronti.

Ancora. Avendo prenotato due settimane presso la stessa struttura e essendo capitati (per caso???) proprio nel bungalow più interessato dai lavori e dalla presenza dell’idrovora, abbiamo gentilmente richiesto ai rappresentanti Turisanda se, nei giorni a venire, potevano spostarci nei bungalow più avanti, man mano che si liberavano. 
Ma, sebbene molti bungalow si fossero nel frattempo liberati, non siamo mai stati interessati da alcuno spostamento. 
Abbiamo perfino fatto espressa richiesta di spostarci, il giorno lunedì 18, presso il bungalow 210 che sapevamo si sarebbe liberato quel giorno perché occupato da ragazzi che avevamo nel frattempo conosciuto. Ma, ci è stato risposto che quel bungalow era stato prenotato da giapponesi (in realtà poi è stato occupato da una famiglia di Tedeschi!!), che era un bungalow per “clienti speciali” perché aveva la Jacuzzi e costava 20$ in più a notte (ma non è specificato nel catalogo e quei ragazzi che lo occupavano avevano pagato esattamente quanto noi..!!), etc. etc…
Alla fine, dopo aver capito che da Turisanda non avremmo ottenuto nulla, abbiamo sborsato una mancia al ragazzo della reception per farci spostare….ma evidentemente la mancia non era abbastanza alta o si è nel frattempo interposto quancun’altro, perché siamo stati solamente spostati nel bungalow di fronte, alla stessa altezza del precedente…non era libero nessun altro bungalow….???!

Naturalmente il Sig. Luca dal primo giorno non si è più degnato di rivolgerci la parola né tanto meno di invitarci ai giochi che aveva organizzato per la giornata di Ferragosto, ignorandoci totalmente anche il giorno della partenza, quando non si è nemmeno presentato al pontile dell’idrovolante… 


Detto questo, e considerando che tutti i disservizi che abbiamo elencato e che sono provati dalle fotografie allegate, avvenivano durante le settimane più costose, perché le centrali di Agosto e, soprattutto, che non era stata effettuata una comunicazione preventiva da parte del Tour Operator dello svolgimento di lavori di ristrutturazioni tali da arrecare notevoli disagi ai clienti, specialmente per chi sceglieva gli overwater, richiediamo con la presente il totale rimborso della quota da noi pagata per l’acquisto del soggiorno presso la struttura Velidhu (soggiorno più supplemento overwater), nonché il rimborso delle spese telefoniche che siamo stati costretti a sostenere per contattare la nostra agenzia viaggi, nonché il rimborso del danno morale subito per vacanza rovinata.

Tali somme risultano pari a Euro 1315 per pax, per il soggiorno e Euro 200 circa per le spese telefoniche (possiamo fornire copia della bolletta telefonica, appena la riceveremo). Valutiamo invece pari a Euro 1.000 per pax il rimborso del danno morale subito per vacanza rovinata. 


P.S. Sia io che mio marito abbiamo avuto lunghe esperienze come animatori turistici e frequentiamo ancora il mondo degli operatori del turismo, sia per lavoro (io come addetta stampa) sia per amicizia di lunga data con alcuni operatori. Per questo ci siamo doppiamente meravigliati di quanto successo e ci permettiamo di fare alcune considerazioni. La prima: una volta venuti a conoscenza dei disagi esistenti e del fatto che alcuni clienti si stavano lamentando, perché non avete provveduto a fare almeno un gesto di cortesia (ad es. offrire una cena sulla spiaggia, un’escursione….) per scusarvi dei disagi? Altra considerazione: come potete affidare la vostra rappresentanza a persone maleducate e incapaci di gestire il rapporto con la clientela in un’ottica di soddisfazione del cliente? Non avete mai sentito parlare di importanza del cliente, di customer relationship management e di fidelizzazione della clientela? E della pubblicità negativa?


In attesa di un vostro cortese cenno di risposta e riservandoci di adire le vie legali nel caso non si giunga ad una soluzione privata della questione, porgiamo i nostri saluti.


Barbara – Maurizio 
 
 

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