Sun island gennaio 2007
Risposta di Phone and Go

Pubblichiamo l'email di risposta del tour operator Phone and Go alla raccomandata di lamentele  di Roberta&Maurizio  per i disagi e i disservizi subiti  durante il viaggio, prenotato tramite E-dreams , al sun island resort  isola di nalaguraidhoo atollo di Ari sud nel gennaio 2007. 

Salve,
Chi scrive è l'Ufficio Marketing e Comunicazione del Tour Operator
Phone&Go, e vorremmo provare a spiegare le nostre ragioni in relazione ai disagi subiti dai signori che hanno scritto questa lettera.
Per la nostra filosofia aziendale, la soddisfazione del cliente è un elemento assolutamente irrinunciabile, e se dunque ci fa piacere ricevere tutte le email di ringraziamento che riceviamo dai nostri ospiti, troviamo altresì preziosi gli spunti di riflessione critica che ci vengono rivolti, così da poter offrire a chi decide di viaggiare con noi un servizio sempre migliore.
In fondo, lo scopo di un Tour Operator è quella di riuscire a fornire una vacanza indimenticabile, e quando questo non succede, troviamo doveroso spiegare a chi ha subito i disagi quali siano stati i motivi e trovare un accordo che riesca a dimostrare il nostro impegno e la nostra buona fede nei loro confronti I clienti che hanno scritto questa lettera, purtroppo, si sono trovati in una situazione di cosiddetto Overbooking. L'overbooking, purtroppo, è un fenomeno che all'atto pratico, talvolta, può verificarsi, vuoi perché le reti informatiche da cui passano le prenotazioni non sono prive di difetti, vuoi soprattutto perché in una struttura venduta da più operatori, è poi difficile risalire alle effettive responsabilità.
Un Tour Operator serio, a nostro avviso, ha il dovere di provare a contenere queste situazioni, muovendosi come può per evitare che accadano, e se accadono (come è successo in questo caso), deve impegnarsi a riproteggere i clienti in una struttura classificata come di pari livello (come stabilisce del resto la legge, e come è stato fatto in questo caso).
I signori, purtroppo, si sono trovati in questa situazione, e quello che la nostra gestione ha ritenuto doveroso fare è stato in primis trasferirli in un'altra struttura di livello, e oltre a questo, ci siamo subito mossi affinché potessero trasferirsi nel resort con essi concordato nel più breve tempo possibile. Infatti, i signori sono stati trasferiti al Sun Island il giorno successivo all'arrivo, e hanno passato lì tutto il resto della vacanza.
Siamo stati comunque disponibili a trovare con essi un accordo (che poi, peraltro, è stato trovato) quando ci hanno spedito una lettera di reclamo al loro ritorno, e quindi, riteniamo di avere fatto tutto quello che è stato in nostro potere di fare.
Abbiamo voluto scrivere questa lettera di chiarimento perché crediamo fermamente nelle potenzialità di Internet (il canale di vendita che abbiamo per primi in Italia adottato nel mondo del Tour Operating), e dunque della "community" che di Internet è probabilmente l'aspetto più autentico; e se è giusto - e senz'altro lo è - che la rete diventi un luogo di scambio di opinioni, troviamo altresì giusto spiegare la nostra verità, le nostre ragioni, così che poi chiunque possa formarsi un'opinione propria.

Ciao a tutti!
Lorenzo Nannini
Ufficio Marketing e Comunicazione
Phone&Go